چهار اصل بلوغ دیجیتال سازمان

شروع پاندمی کرونا باعث شد سازمان‌های درمانی به اهمیت رویکرد دیجیتال در حوزه کاری خود پی ببرند، به نحوی که صحبت و مذاکرات در خصوص به کار بستن فناوری و تحولات در حوزه درمان و سلامت بسیار مورد توجه قرار گرفته است. اکنون شخصی‌سازی تجارب درمانی و ارائه خدمات بی‌نقص یکی از استانداردهای ضروری در ارائه خدمات درمانی محسوب می‌شود، در حالیکه بسیاری از فعالان این حوزه متوجه شدند که رویکرد دیجیتال می‌تواند تاثیر مثبتی بر تجربه مصرف‌کنندگان خدمات داشته باشد و کارایی سیستم را افزایش دهد.

تا مدت‌ها پیش از همه‌گیری کرونا، سازمان‌ها پروژه‌های دیجیتال خود را در قالب مدل‌های سنتی کسب‌وکار پیاده‌سازی می‌کردند. این تحولات بزرگ دیجیتال – و معمولاً ناموفق – همواره فاقد هدف مشخصی بودند و سازمان‌ها نمی‌دانستند واقعاً چرا و چگونه به تحول دست یابند. اما سازمان‌های آینده‌نگر اکنون می‌دانند که تحول دیجیتال باید در سراسر سازمان پیاده‌سازی شود، و نمی‌توان فقط بخش‌هایی کوچک و مجزا را تجهیز و یا فقط طرح‌های آزمایشی پیاده‌سازی کرد. این سازمان‌ها به اهمیت داشتن استراتژی دیجیتال واقف هستند و می‌دانند این مصرف‌کننده و مشتری‌ست که در مرکز توجه قرار دارد نه فناوری!

پیش از پاندمی، ۵۱% شرکت‌های حوزه سلامت اعلام کردند که حدود ۱۲ ماه یا کمتر است که فرآیند تحول دیجیتال را آغاز کرده‌اند. سرعت تغییرات جهانی رو به افزایش گذاشت و سازمان‌ها به ناچار برای بقا اقدام به استفاده از راهکارهای کوتاه مدت موقتی کردند. اما با شروع سال ۲۰۲۰ چشم‌انداز سازمانی به سوی "یادگیری" تغییر جهت داد، و مدیران دریافتند که با داشتن یک دید استراتژیک به آینده دیجیتال سازمان و اهداف آن، می‌توانند فناوری‌های جدید را به درستی پیاده‌سازی نمایند.

اکنون زمانی‌ست که سازمان باید در مسیر همیشگی خود لحظه‌ای درنگ نماید، برای لحظاتی به آینده فکر کند و بیاندیشد گام بعدی را چطور بردارد. به جای آنکه سازمان‌ها تحول دیجیتال را فقط از روی اسم آن و عقب نماندن از جریان غالب در سایر شرکت‌ها پیاده‌سازی نمایند و به جای آنکه مدیران توسعه دهنده کسب‌وکار فقط گزارشات صوری تهیه کنند و نیازهای مقطعی را برطرف نمایند، باید بلوغ دیجیتال سازمان خود را ارزیابی کنند – این ارزیابی شامل بررسی توانایی سازمان در خلق ارزش و تقویت مداوم سازمان از طریق رویکردهای دیجیتال است.

به عنوان یک صنعت، تحول دیجیتال باید هم پاسخگوی نیاز مصرف‌کنندگان باشد و هم آن‌ها را به سازمان وفادار نماید. این یک مفهوم جدید و انقلابی نیست بلکه سال‌هاست این رویکرد در حوزه‌های بانکداری، گردشگری، خرده فروشی و سایر صنایع در حال پیاده‌سازی‌ست. اکنون زمان مناسبی‌ست که حوزه سلامت نیز از این رویکرد بهره‌مند شود.

گام اول در تحول دیجیتال

چالش متحول کننده پاندمی، مشکلات موجود در زیرساخت خدمات درمانی را کاملا روشن ساخت. در نتیجه، تعداد سازمان‌های فعال در حوزه خدمات درمانی که تحول دیجیتال را سرلوحه و اولویت برنامه‌هایشان قرار دادند از ابتدای سال ۲۰۲۰ تا کنون بیش از دو برابر شده است.

یک استراتژی متحول کننده و هدفدار می‌تواند به استقرار قابلیت‌ها و راهکارهای دیجیتال کمک کند و فرآیندهای پیچیده درمانی را ساده نماید – مانند تحلیل داده‌های متنوع شامل پرداخت یا قوانین درمانی و غیره. ولی در صورت نداشتن یک استراتژی شفاف، سازمان‌ها ممکن است با یک برنامه ناقص و شکست‌خورده مواجه شوند و فرصت متحول ساختن و نوسازی سیستم درمان را از دست بدهند. با شناخت میزان بلوغ دیجیتال سازمان می‌توان در طرح‌ریزی یک استراتژی تحول، با دید آینده‌نگر، اولین قدم را با موفقیت برداشت.

با انجام آزمون بلوغ دیجیتال، سازمان‌ها می‌توانند بلوغ فنی و دیجیتال خود را ارزیابی نمایند، فرصت‌های موجود را کشف کنند و خلاء موجود در قابلیت‌های فعلی را شناسایی نمایند که می‌تواند در قسمت مربوط به استعدادها و یا مدیریت سازمان باشد. با این کار سازمان می‌تواند یک استراتژی با اولویت مناسب داشته باشد و با ظهور یک جریان جدید دیجیتال دوباره دچار دگرگونی نشود. اگرچه کرونا انگیزه‌ای برای تغییر به حساب می‌آید، ولی ارزیابی بلوغ دیجیتال، حقایق و داده‌های لازم را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا از استراتژی اتخاذ شده حمایت کنند و اقدام به ایجاد یک فرهنگ متناسب نمایند.

استفاده از قدرت دیجیتال

حوزه خدمات درمانی تحت فشار عظیم خارجی و داخلی قرار دارد تا خدمات با ایمنی بالا و مراقبت‌های درمانی با کیفیت و ارزش-محور ارائه نماید. این تغییرات نیازمند اتخاذ یک رویکرد و تفکر مشتری‌مدار و یک الگوی عملیاتی جدید است که به گذار بیماران به سوی بهره‌مندی از خدمات باکیفیت در سراسر محیط درمانی کمک کند.

برای اینکه الگوی عملیاتی مناسب پذیرفته شود و راهکارهای مناسب برای ارائه بهترین خدمات درمانی اتخاذ گردند، شما باید ابتدا میزان بلوغ دیجیتال سازمان را بسنجید. مشخص شدن سطح فعلی بلوغ سازمان کمک می‌کند که اصلاحات لازم انجام شود تا ارائه خدمات مناسب توسط منابع انسانی در عصر دیجیتال میسر گردد.

برای مثال، ببینید سازمان شما از داده‌ها چطور استفاده می‌کند و چه راهکارهای دیگری برای تحلیل و استفاده از داده وجود دارد. مشتریان از استفاده از خدمات سازمان‌های بزرگ حوزه فناوری مانند نتفلیکس و اسپاتیفای تجربه خوشایندی دارند و می‌دانند این شرکت‌ها با تحیل داده مشتریان، به نفع آن‌ها تغییرات مثبتی ایجاد کرده‌اند. چرا حوزه خدمات درمانی نباید در این راه قدم بگذارد؟ استفاده مناسب از داده‌ها کمک می‌کند خدمات درمانی بهتر و پیش‌بینی‌پذیر ارائه شود – و این شامل کل فرآیند حضور بیمار در چرخه خدمات درمانی‌ست یعنی از زمانیکه بیمار یک وقت ملاقات با پزشک هماهنگ می‌کند تا وقتی تحت درمان قرار می‌گیرد و نهایتا صورتحساب هزینه‌های درمانی را پرداخت می‌کند – و این فرآیند می‌تواند با انعطاف‌پذیری زیاد، شخصی‌سازی خدمات و آسایش بیمار همراه باشد.

برای آنکه تحول همه سطح سازمان را برگیرد، تصمیم‌گیرندگان باید نحوه تعامل افراد، فرآیندها و فناوری‌های سازمان را به خوبی بدانند. موفقیتِ تحول دیجیتال در گروی فرهنگ نوآوری و استراتژی مشتری‌مدار است. شرکت‌های موفق در تحول دیجیتال چهار اصل اساسی را رعایت می‌کنند:

• جلب رضایت مدیران اجرایی.
• توانمندسازی واحدهای درگیر در بازار برای تأمین مالی و اجرای اهداف دیجیتال.
• پایه‌گذاری یک صندوق سرمایه‌گذاری داخلی برای تحول دیجیتال.
• ایجاد و آموزش یک نیروی کار ماهر در حوزه دیجیتال با کمک یک شرکت همکار جهت یافتن استعداد، چابکی و IP برای تسهیل تحول.

یکی از وجه تمایزهای بلوغ در بین سازمان‌هایی که از این اصول تبعیت می‌کنند این است که آن‌ها از یک لیست متنوع از پروژه‌های فناوری اطلاعات حمایت نمی‌کنند. بلکه به جای آن، تحول را در میان همه تیم‌های عملیاتی در سراسر سازمان پیاده‌سازی می‌نمایند و بدین ترتیب از شکست تحول دیجیتال جلوگیری می‌کنند. سازمان‌های پیشرو می‌دانند که این تحول نه تنها مربوط به چالش در کسب‌وکار بلکه مربوط به چالش‌های "مهندسی" نیز می‌شود، بنابراین رویکردهای سنتی به تنهایی کافی نخواهد بود. قسمتی از این تحول شامل استعدادیابی چه در درون سازمان و چه از شرکای استراتژیک سازمان است. سرعت و سطح تحول اهمیتی ندارد، این سازمان‌ها به خوبی از میزان بلوغ دیجیتال خود آگاه هستند و یک دید کل‌نگر نسبت به افزودن فناوری به سازمان خود دارند، و هدف آن‌ها این است که مطمئن شوند سرمایه‌گذاری انجام شده در کار نهایتا به خلق ارزش برای کارکنان و استفاده‌کنندگان از خدمات می‌انجامد.

ارائه یک استاندارد جدید از مراقب‌های درمانی

پاندمی آشکار ساخت که خدمات درمانی بسیار کُند پیش می‌رود و این به دلیل کمبود ظرفیت وزمنابع نیست بلکه به دلیل نبود رویکرد و فرآیندهای صحیح برای سرعت‌ بخشیدن به ارائه خدمات بوده است. ولی اکنون فرصت مناسبی به حوزه سلامت رو کرده است تا بتوانند خدمات با استاندارد بالا ارائه نمایند و سطح جدیدی از وفاداری را در بیماران شکل دهند. با ارزیابی بلوغ سازمانی، سازمان‌ها می‌توانند تحول دیجیتال موفقی داشته باشند که پاسخگوی نیازهای رو به رشد بیماران هم از بعد فیزیکی و هم از بعد دیجیتال باشد.